Essen, 31 Mart 2010. Mükemmel Müşteri Odaklılığı: ista, bu yıl yeniden Almanya’nın en iyi 50 hizmet sağlayıcıları arasında yer aldı. St. Galen Üniversite’sinin günlük bir gazete olan Handelsblatt ile birlikte düzenlediği ve farklı sektörleri kapsayan ”Almanya’nın En İyi Müşteri Odaklı Hizmet Sağlayıcısı” yarışmasında, işletmelerin müşteri odaklılığı bilimsel kriterlerle değerlendirildi.

Merkezi Essen şehrinde bulunan enerji alanında hizmet sağlayan işletme, ikinci kez ilk 50 arasında yer aldı. ista Deutschland GmbH Pazarlama Müdürü Antonio Fischetti; en iyi banka, sigorta ve ticaret zincirleriyle yarışabildiklerinden dolayı gurur duyduklarını ifade etti. Fischetti, ista gibi klasik bir B-to-B işletmesi için böyle bir yarışmanın özel bir meydan okuma teşkil ettiğini söyledi ve gerçekleştirilen analizlerden elde ettikleri faydalı çıkarımların yanı sıra diğer işletmelerin kendi müşteri odaklılıklarında nelere önem verdiğini ve bu tutumlarıyla ne kadar başarılı olduklarını çok iyi algılayabildiklerini ifade etti.

Yarışma esnasında gerçekleştirilen anket, yedi temel boyut üzerine inşa edilmişti: Yetkinlik, Kontrol, Yönetimin Müşteri Odaklılığı, İletişim, Konfigürasyon, Ticarileştirme ve İşbirliği. Katılan işletmeler önce bir soru formuyla konularla ilgili kendi bilgilerini sundular; sonra ilgili şirketlerin yaklaşık 100 müşterisi ayrı bir süreçte sorgulandı.

Leipzig şehrinde bulunan Servis Merkezi TÜV kalite sertifikasını elde etti

Diğer bir ödülü Leipzig şehrinde bulunan ista-Servis Merkezi elde etti. Buradaki işletme, TÜV-Nord’un ‘’TÜV Service Check’’ kalite sertifikasıyla ödüllendirildi. Denetimin odak noktasında, ısıtma ve işletim masraflarının faturalandırılması, ayrıca entegre faturalandırma ve enerji verileri yönetimi alanlarındaki hizmetler bulunuyordu. Denetçiler özellikle servisi, müşteri ve çalışan memnuniyetini, ayrıca profesyonel kalite yönetim ve kumanda sistemlerini takdir etti.

Ista Deutschland şirketinin Chief Operating Officer (COO) görevini yürüten Jochen Schein, bu TÜV sertifikasının, müşteri odaklılığı ve temel alanlardaki süreç optimizasyonunda doğru yolda bulunduklarını gösterdiğini ifade etti. Jochen Schein ayrıca bu takdirin özellikle işletmenin çalışanlarına ait olduğunu; çünkü ancak bu çalışanlar sayesinde danışma ve faturalandırma hizmetlerinde ve serviste bu yüksek kalitenin mümkün olduğunu ifade etti. Schein, hizmet sağlayan lider bir işletme olarak bu kaliteyi daha da arttırmayı hedeflediklerini söyledi.

Özel TÜV Denetim Yöntemi

Özel olarak servis merkezleri için geliştirilen bir sertifikalandırma yöntemiyle, ista’nın Leipzig’deki komple ‘Kalite Yönetim Sistemi’ denetlendi. Bağımsız sertifikalandırma kurumu, servis hizmetleri alanındaki müşteri odaklılığı, kalite ve süreç verimliliğinin sağlanmasına yönelik tedbirlerin yanı sıra çalışanlara sunulan eğitim olanakları, veri güvenliği ve şikâyet yönetimi gibi kriterleri de değerlendirdi. Denetçiler değerlendirmelerinde Servis Merkezi’nin yönetim, veri güvenliği, personel ve teknik donanım alanlarında yüksek kalite standartlarını karşıladığını bir sertifikayla teyit etti. Bu sertifika üç yıl süreyle geçerlidir ve yıllık ek kontrollerle denetlenmektedir.